Medir o sucesso do produto? Você provavelmente está fazendo errado.

Como gerente de produto ou líder de negócios, você vive e morre (bem, falha) por métricas. Para cada projeto, recurso ou alteração enviado, você deseja medir o impacto. “Este novo botão teve algum efeito? É o tom perfeito de azul!”

A métrica de produto mais popular é a pontuação do promotor líquido (NPS). É um tapa em painéis, slides e documentos sempre que possível. Tornou -se a maneira padrão de medir o sucesso do produto. Os clientes gostam do seu produto? Basta olhar para os números do NPS como uma bola de cristal mágica.

Para muitas empresas, no entanto – especialmente em software e tecnologia – o NPS é tão útil quanto medir o tamanho médio do sapato de seus clientes. É um número, mas o que ele realmente diz?

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Como funciona

Veja como o NPS funciona – você pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar (organização/produto/serviço) a um amigo ou colega?” Então você coloca as respostas deles em três grupos:

• 9-10: “Promotores” (clientes felizes)

• 7-8: “Passives” (clientes neutros)

• 0-6: “Detratores” (clientes infelizes)

Seu NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. A pontuação varia de -100 (todo mundo é detrator) a +100 (todo mundo é um promotor).

O louco dessa fórmula é o balde “detratores”. Uma classificação de cliente um zero é colocada na mesma categoria que uma classificação de 6. É como dizer que alguém que odeia absolutamente seu produto é o mesmo que alguém que pensa que é medíocre.

Se você estiver executando um experimento A/B e move alguém de zero para seis, é uma melhoria maciça – mas sua métrica NPS permanecerá inalterada. Esse é um ponto de big blind.

O paradoxo da recomendação

O problema ainda maior com o NPS é inerente à própria questão. Imagine esta conversa:

“Oi Alice, como foi seu fim de semana?”

“Muito bom! Você já ouviu falar dessa nova e incrível ferramenta para criar painéis a partir de seus dados comerciais? Você realmente deve conferir!”

Essa conversa normalmente nunca aconteceria. As pessoas não saem recomendando o software de negócios e as APIs da mesma maneira que fazem filmes ou restaurantes. Mesmo que um cliente goste do seu produto, provavelmente não vai falar sobre isso. Compreensivelmente, uma pesquisa do NPS receberá respostas aleatórias de clientes que desejam descartar rapidamente a pergunta estranha e continuar.

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O que você deve medir em vez disso

1. Uso: as pessoas estão usando seu produto?

Se você quiser saber se os clientes gostam do seu produto e acharem útil, a primeira métrica a medir é se eles estão realmente usando o produto!

Muitos clientes que usam seu produto fornecem informações sem pesquisas. Isso significa que os clientes acham seu produto útil ou acreditam na proposta de valor anunciada.

O uso é perspicaz, mas não uma bala de prata. O baixo uso sozinho não significa um produto ruim. Também pode sinalizar problemas com marketing, integração ou tamanho do mercado.

2. Retenção: as pessoas continuam usando seu produto?

A retenção é o voto final de confiança. Quando você tem clientes que usam o seu produto semana após semana, não precisa pedir que eles saibam que eles valorizam seu produto.

Para qualquer novo produto ou recurso, a retenção é uma das principais métricas da North Star. Se os clientes tendem a permanecer quando usam seu produto, você provavelmente alcançou o santo graal do ajuste do mercado de produtos.

Se a retenção for alta e o uso é baixo no início, é fácil corrigi -lo com melhor marketing e integração. O inverso, no entanto, é muito mais difícil de resolver.

3. Insights qualitativos: pegue o telefone e converse com eles

Os painéis e os números são fáceis e limpos, mas nada supera falar com seus clientes. Conversas abertas frequentes com os clientes dirão mais sobre como está o seu produto do que qualquer métrica ou painel.

Lembre -se de que uma pesquisa não é a mesma que conversar com os clientes. Conversar com os clientes ficará confuso. Por mais bom que você escreva, a conversa serpenteará com a linha de pensamento do cliente. Faça perguntas abertas sobre como eles usam seu produto, o que eles amam e o que odeiam. Cuidado com casos de uso inesperados e pontos de dor.

Pegar um telefone e conversar com alguém na vida real parece um ritual antigo nos dias de hoje, mas você entenderá quais partes do produto realmente funcionam e quais partes precisam mudar. Ele revelará a história por trás do seu painel de métricas de produtos.

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O caminho a seguir

Tudo isso não significa que você deve abandonar imediatamente os NPs. Se sua organização o acompanha há anos, terá valor como uma bola de vento – sinalizando mudanças direcionais. A chave é entender as limitações e usá -la de acordo.

As melhores equipes de produtos com as quais trabalhei usam uma abordagem equilibrada. Eles rastreiam o uso e a retenção como métricas -chave, realizam entrevistas regulares com clientes e, sim, ocasionalmente também olham para o NPS – mas reconhecem que o NPS é apenas uma bola imperfeita em um mundo complicado.

Se você estivesse tentando fazer as malas para férias e verificar o clima, não olharia apenas a temperatura. Você também verificaria a precipitação, a umidade e o índice UV. Talvez você pergunte a um amigo que esteve lá recentemente. As métricas de produto são semelhantes – você precisa considerar vários fatores para obter a imagem completa.

Então, da próxima vez que você falar sobre o NPS do seu produto, combine -o com o uso, a retenção e o que os clientes estão dizendo. É aí que estão as idéias reais, e é assim que você pode construir produtos que as pessoas realmente amam – sejam elas ou não.